Llamadas calientes que seducen

Por Agustín Pérez, director de Ágora Social

La semana pasada te hablé de cómo algunas llamadas en frío, cuando se hacen mal, provocan malestar y pueden hacer que despotriques de la organización en nombre de la cual te llamaron.

En cambio, utilizar listas calientes en las llamadas, esto es, de personas que han mostrado interés por tu causa y por tu organización, pueden no solo ser muy eficaces, sino también muy gratas.

A los pocos días de escribir aquel artículo que tanta conversación ha generado en LinkedIn, tuve noticias de la campaña de llamadas realizada por uno de nuestros clientes con nuestro asesoramiento.

Cito las palabras de la responsable de captación de fondos del Grup Balear d’Ornitologia i Defensa de la Naturalesa, Cécile Parra:

“La campaña ha tenido muy buenos resultados. A nivel cuantitativo ha sido un éxito, pero es que además las impresiones que nos han llegado por parte de los socios han sido muy buenas: la gente estaba muy contenta con la llamada, con el trato, con la atención y las formas de las operadoras. El feedback que he recibido tanto yo como los miembros de la junta por parte de conocidos y familiares ha sido extremadamente positivo, sensaciones que hemos comprobado muchos de nosotros con las llamadas que nos han hecho. Así que esta empresa lo hace muy bien, es delicada en trato y forma, cuida, no es agresiva”.

Las llamadas se realizaron después de una campaña de recogida de firmas para promover una iniciativa legislativa popular orientada a proteger el medio ambiente en las Baleares. Se emplearon tres listas: socios (aumento de cuota), ex socios (repesca) y firmantes de la petición que querían mantenerse al corriente de la campaña (captación como socios o, en su defecto, donantes).

Los resultados en términos de tasa de respuesta positiva sobre contactos útiles fueron excepcionales:

Socios: un 51,64 % aumentó su cuota.

Ex socios: un 48,12% se dio de alta de nuevo.

Firmantes: un 16,53% se hizo socio o dio una donación.

Entre las donaciones hubo una de 1.000 €.

Más allá del resultado económico, cifrado en 25.000 € de forma más inmediata (es decir, sin contar el valor vitalicio de los incrementos y nuevas cuotas), quisiera destacar que las llamadas fueron muy bien recibidas. Era la primera vez que esta organización recurrió al telemarketing y la junta directiva deliberó sobre si debía o no hacer una campaña de llamadas o seguir usando el email como medio de conversión.

Para ayudarla a decidir, redacté un documento sobre las ventajas del teléfono sobre el email, elaboré el guion de las llamadas y les recomendé un call center especializado en el sector y con agentes catalanohablantes. La manera de trabajar de estos producía la sensación de que eran miembros de la ONG, no la de los típicos vendedores que se nota desde el principio que están leyendo el guion.

Me parece claro, basándome en esta y en otras muchas experiencias, que el teléfono es una herramienta muy eficaz para persuadir a la gente a que colabore. Solo cuando es mal utilizada puede espantarla. Sobre todo cuando se trabaja con listas frías.